Хороший продукт — это не только о функциях. Это о том, что чувствует пользователь, когда им пользуется. Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — ключевой фактор, от которого зависит, останется ли пользователь с вами или уйдёт к конкуренту. Ниже — 5 шагов, которые помогут вам выстроить сильный CX в ваших цифровых решениях.
1. Начинайте с реальных болей и задач клиента
Клиентский опыт начинается задолго до первого клика. Сначала нужно понять, что именно пользователь хочет решить. Это делается через интервью, анализ пользовательских сценариев, выявление болей. Нельзя строить продукт, ориентируясь только на бизнес-логику — важно видеть продукт глазами пользователя.
2. Протестируйте каждый путь — от входа до результата
Каждое действие пользователя должно быть логичным и предсказуемым. Регистрация, поиск, оформление заявки, оплата — все этапы нужно пройти самому и убедиться, что они простые, быстрые и интуитивно понятные.
Инструменты: CJM-карты (карта пути пользователя), UX-тесты, сессии наблюдения.
3. Минимизируйте усилия пользователя
Если можно не вводить пароль вручную — не заставляйте. Если можно подставить данные автоматически — сделайте это. Ваша цель — чтобы пользователь затратил минимум времени и усилий для достижения своей цели.
Золотое правило: "Не заставляйте думать". Интерфейс должен быть очевидным. Чем проще — тем выше конверсия.
4. Внедрите обратную связь и реагируйте на неё
Пользователь должен чувствовать, что его мнение важно. Встроенные формы обратной связи, NPS-опросы, реакции на действия — это инструменты, которые не только дают вам данные, но и повышают лояльность клиента.
Важно не только собирать обратную связь, но и оперативно на неё реагировать. Исправляйте баги, дорабатывайте то, о чём просят.
5. Думайте не только про UX, но и про эмоции
Успешный клиентский опыт — это когда пользователь не просто быстро решил задачу, но и остался доволен процессом. Добавьте микроанимации, дружелюбные тексты, позитивные микровзаимодействия. Это кажется мелочами — но именно они формируют отношение к вашему продукту.
Вывод
Клиентский опыт — это не отдел или функция. Это фундамент цифрового продукта. Чем лучше вы его выстроите — тем выше удержание, конверсия и прибыль. В Tiqum мы помогаем бизнесу проектировать продукты с фокусом на пользователей и измеримый результат.
Хочется улучшить UX или проверить свой клиентский путь? Напишите нам — поможем!
