О том, что за цифровыми технологиями будущее бизнеса, слышали, наверное, все. Однако в большинстве случаев такие утверждения звучат весьма абстрактно – топ-менеджмент не всегда полностью понимает, что же необходимо менять и что внедрять, чтобы не оказаться неконкурентоспособным в условиях меняющейся экономики. Попробуем разобраться с этим вопросом на примере бизнеса, который активно растет за счет партнерской сети.

Цифровая трансформация: что скрывается за этим термином

Все, что связано с цифрой, находится на пике хайпа. И это не удивительно. Обсуждения подогреваются запуском большого числа нацпроектов в этой области. Если уж государство уделяет столько внимания цифре, видя ее преимущества, то и всем остальным стоит идти тем же путем.

С другой стороны, у бизнеса накопилось уже огромное количество кейсов, которые доказали эффективность тех или иных подходов и инструментов. Т.е. не обязательно быть первопроходцем – можно учиться на ошибках других.

К тому же развитие технологий идет так стремительно, что те, кто не взял цифру на вооружение, могут в принципе уйти с рынка. Новые компании, у которых цифра изначально присутствует в ДНК, в последнее время легко побеждают ведущих классический бизнес. Последние же зачастую вынуждены находиться в положении догоняющих.

Но применяя термины цифровизация и цифровая трансформация, многие вкладывают в них некий собственный смысл. В итоге сейчас эти термины даже стали восприниматься как синонимы. В действительности это не так. Цифровизация предполагает перевод существующих бизнес-процессов в цифру, т.е. сами процессы при этом остаются теми же, что и до перехода. Самый простой пример – внедрение формы заказа такси на сайте и их распределения в ИТ-контуре отдельно взятого таксопарка. Цифровая трансформация же предполагает более комплексные изменения, затрагивающие бизнес-модель, формирование цифрового актива и цифровой культуры. И то, насколько цифровая трансформация повлияла на всю индустрию такси, видно невооруженным глазом каждому из нас. Таким образом, цифровизация – это лишь составная часть цифровой трансформации.

Эту разницу важно понимать: она влияет на восприятие того, чего удалось добиться на данный момент каждой компании. Опыт показывает, что цифровая трансформация – явление в нашей стране достаточно редкое. Большинство компаний пока даже не автоматизировали базовые функции управления – что уж говорить о цифровой трансформации.

Однако именно к ней надо стремиться, потому что преференции, которые она дает бизнесу, неоспоримы. И в первую очередь – это качественный скачок во всем, причем не только для отдельной компании или даже индустрии. Может быть и кроссотраслевое влияние: к примеру, именно благодаря цифровой трансформации банковского сектора новые возможности для развития (а также цифровой трансформации) получил отечественный ретейл. Сами же банки смогли либо вовсе отказаться от офлайн-присутствия, либо минимизировать его, существенно изменив бизнес-модель. Больше всех выиграли, естественно, те, кто пошел этим путем раньше других.

Так что, если менеджмент компании не хочет оказаться победителем в конкурентной борьбе, ищет новые точки роста, намерен развиваться высокими темпами, выбор в пользу цифры логичен и даже жизненно необходим.

Цифра на вырост

Посмотрим, какие задачи стоят перед бизнесом, который запланировал масштабирование либо находится в стадии активного роста. Речь о компаниях, развивающих франшизу, филиалы, представительства или расширяющих партнерскую сеть. А также разберемся с тем, как эти задачи можно решить с помощью цифры.

Задача 1: оптимизировать неэффективные и сложные процессы, которые возникают при масштабировании бизнеса.

Представим ситуацию: есть компания, которая хочет наращивать присутствие и продавать свои продукты через партнерскую сеть во всех городах страны. Чтобы понять масштаб задачи, достаточно вспомнить, что только субъектов в РФ более 80, а внутри каждого может быть не один крупный город (к слову в России 1117 городов). Когда компания открывает один филиал (подразделение, партнерский офис и т.д.) в полгода, то все процессы можно запустить и проконтролировать в ручном режиме. Если же речь идет о нескольких десятках в месяц, то такой подход неминуемо приведет к проблемам.

Что делать? Максимально формализовать процесс, прописав всю схему в деталях и выбрав инструмент для мониторинга пройденных этапов. Можно, конечно, составить все это в документе и потом разослать его по электронной почте всем ответственным лицам, но это не значительно эффективнее, чем работа в ручном режиме.

Цифровизация может решить эту проблему: нужна единая платформа, где будет прописан весь путь, который необходимо пройти при открытии подразделения. Он должен быть унифицирован и декомпозирован. Здесь же будут инструменты контроля со стороны головного офиса. Проще говоря, цифра позволяет создать единый интерактивный инструмент, с помощью которого шаг за шагом партнер ведется по пути запуска офиса. И конечно, такая платформа может не ограничиваться функционалом, связанным с запуском подразделения, - туда можно включать все процессы, в которые вовлечены партнеры.

Задача 2: повысить прозрачность и упростить взаимодействие с партнерами, повысить управляемость

Чтобы у сотрудника регионального офиса всегда был доступ к актуальной информации по всем сервисам, а также чтобы все процессы шли максимально быстро и прозрачно, на единой платформе необходим личный кабинет. Именно он превратит единую платформу в действенный и эффективный инструмент.

Несмотря на то, что личный кабинет кажется простым и привычным инструментом, в случае с бизнесом это не совсем так. Его функционал должен быть продуман и проработан до нюансов. Ведь если часть процессов партнеров (сотрудников или франчайзи) останутся вне цифрового решения, то и эффективность личного кабинета будет сильно ниже.

Задача 3: максимально упростить для партнеров взаимодействие с цифровой инфраструктурой компании

Все, что сегодня переводится в цифру, обязано иметь мобильный интерфейс – приложение. По оценкам Mediascope Cross Web, 90 % онлайн-потребления приходится именно на мобильные устройства, а исследование We are social утверждает, что более 92 % интернет-пользователей в мире выходят в сеть с мобильных устройств. Вывод напрашивается: чтобы цифровое решение использовалось максимально активно, к нему необходимо мобильное приложение – этого требуют сами пользователи.

Задача 4: трансформация цифровой культуры – последняя по счету, но не по важности.

Чтобы все цифровые инструменты использовались эффективно, необходимо внедрять цифру в ДНК, как бы громко это ни звучало. Т.е. все сотрудники и партнеры должны быть вовлечены в использование цифры, это должно быть безальтернативное, простое и удобное решение. Для этого людей надо обучать, вовлекать различными методами. Цифровое решение не должно быть статичным – оно должно менять, развиваться, и это не должна быть односторонняя работа – нужно учитывать практики и опыт пользователей. Им же нужно сообщать о том, что, как и почему меняется в каждой новой версии и т.д.

Как это реализуется на практике?

Все, о чем я рассказал, это не отдельные решения – это комплексный подход, в котором составляющие должны быть взаимосвязаны и глубоко интегрированы друг с другом. Посмотрим на опыт компаний, которые уже многого добились в этом направлении.

Кейс 1. Группа «Самолет»

Группа «Самолет» – один из двух крупнейших девелоперов России по объему текущего строительства. В эту группу входит ряд ведущих российских девелоперских компаний полного цикла, реализующих масштабные объекты недвижимости. После сделки с ТОП-2 сетью агентств недвижимости (линк) компания взяла курс на лидерство в сегменте сделок с недвижимостью, путем быстрого масштабирования агентских офисов с помощью цифровой платформы. В планах стоит открытие 3000 офисов в ближайшее время и безоговорочное лидерство в сегменте.

Моя компания (Tiqum) разработала и запустила цифровую платформу (выступление на 4ROOMS), которая и стала ядром скоростного развития франшизы СамолетПлюс. Поскольку ключевой элемент сети - это франчази-партнер, то главный цифровым продуктом стал интерактивный роадмап открытия и многофункциональный веб-кабинет для партнеров. С помощью подобного цифрового решения открытие офиса стало похожим на квест с подробными шагами. Также в кабинете были реализованы инструменты HR (подбор кандидатов, найм и управление персоналом), база знаний, продажи доп.услуг и многое другое, необходимое для комфортной и самостоятельной работы партнера. Так как ядром данного бизнеса является агент, то и функциональность платформы во много заточена под эту специфику. Для самих агентов мы реализовали “мобильный офис”, позволяющий осуществлять всю работу без лишних визитов на рабочее место – удобное мобильное приложение. Любопытный факт: мы же его создали и запустили рабочее мобильное приложение всего за 4 месяца минимальной командой, благодаря современному подходу к стартап-разработке (одна из ключевых экспертиз Tiqum – в быстрой разработке it-стартапов). Получившееся приложение агента – это полнофункциональная CRM-система с богатым функционалом: подбор объектов с учетом фильтров и интерактивная презентация клиенту, работа с лидами из контакт-центра, публикация объявлений на площадках-классифайдах, воронка продаж и загрузка документов по сделке для распознавания и автоматического заполнения полей. На данный момент приложением пользуются несколько тысяч агентов, что позволяет экономить десятки тесяч рабочих часов, делая весь бизнес эффективней и, как следствие, быстрее конкурентов. Как известно, в девелоперском бизнесе среди самых значимых болей – поиск агентов и их адаптация к процессам. Для устранения этих болевых точек был создан корпоративный университет. Он также интегрирован в кабинет партнера, т.е. офлайн-присутствие для обучения не требуется. Это важный шаг в направлении развития цифровой культуры в компании. Группе «Самолет» цифровые решения позволили повысить скорость открытия новых офисов в регионах, т.е. увеличить территорию присутствия. Кроме того, упростилась и стала более прозрачной работа агентов и партнеров, а сама Группа стала еще более сильной на девелоперском рынке, наметив себе лидирующую позицию по всем показателям.

Кейс 2. Ювелирный маркетплейс Island Soul

Для ювелирного маркетплейса была спроектирована облачная ERP-система, которая охватывает все процессы клиентов ювелирного бизнеса – от партнеров до покупателей. Она позволила обеспечить продажу товаров по всей стране, так как магазины партнеров представлены на сайте и могут продавать товары через него. Для повышения продаж создана система сборных заказов: если у отдельного партнера нет какого-то товара, то автоматически создастся автозаказ на перемещение от другого партнера, у которого этот товар в наличии. Распределение платежа также происходит автоматически. Кроме того, у продавцов есть удобный интерфейс для фиксации офлайн-покупок. Все это работает через личный кабинет франчайзи.

Платформа оптимизирует платежи: партнерам не нужно заводить отдельный эквайринг, а все платежи могут быть сплитированы, причем каждый партнер получает деньги за покупки с центрального сайта сразу при совершении оплаты. Еще одно направление, которое оптимизирует платформа, это доставка: система сама заказывает курьера, который заберет из магазина и доставит товар до клиента вне зависимости от региона покупки.

Кроме того, в личном кабинете франчайзи есть база знаний по всем процессам – от рекламы и найма до управления магазином. Здесь же можно посмотреть товарную и финансовую аналитику.

Работает ERP и на лояльность конечных покупателей: клиент может копить баллы на единый кошелек и тратить у любого партнера. При этом кабинет клиента отслеживает не только онлайн-заказы, но и офлайн-покупки у любого партнера. Это также позитивно сказывается на восприятии бренда и количестве заказов. По оценкам маркетплейса, повторные покупки совершают 80 % клиентов.

Резюме

Цифровая трансформация – это не абстракция и не обязательно годы кропотливой работы. При правильном выявлении основных точек приложения сил и выборе инструментов она может быть осуществлена за несколько месяцев и сразу радикально повысить эффективность и обеспечить достижение стратегических целей, как это видно из приведенных выше кейсов. 

Источник: IT-World