Клиентский опыт, по мнению многих экспертов, позволяет компаниям отстроиться от других игроков даже на самом высококонкурентном рынке. Но подходы к формированию клиентского опыта тоже претерпевают серьёзные изменения. И если игнорировать актуальные тенденции в этом направлении бизнеса, можно оказаться позади конкурентов. О том, какие тренды Customer Experience будут определяющими в ближайшем будущем, порталу Biz360.ru рассказал основатель IT-компании Tiqum Юрий Гизатуллин.
Зачем инвестировать в клиентский опыт
Клиентский опыт (Customer Experience) – это восприятие клиентами того, как к ним относится компания на всех этапах взаимодействия: от первого контакта до постпродажного обслуживания. Сформировавшиеся у клиентов представления влияют на их поведение и создают воспоминания и эмоции, которые поддерживают их лояльность или разрушают её.
У руководителя компании всегда возникает вопрос: если у нас есть качественный продукт или услуга, зачем тратить деньги на улучшение клиентского опыта, ведь наш продукт и так конкурентоспособен? В действительности всё не так просто – сегодня ставки только на качество продукта недостаточно.
Пять причин для инвестиций в Customer Experience
- Рост конкуренции. В условиях высокой конкуренции компании должны выделяться и привлекать новых клиентов. Улучшение клиентского опыта может стать одним из ключевых факторов успеха. Клиенты будут ценить уникальный опыт, который они получают при взаимодействии с компанией, и снова выбирать её продукты или услуги.
- Трансформация потребительских предпочтений. Современные клиенты становятся всё более требовательными и ожидают высокого уровня сервиса и качества обслуживания. За улучшение своего опыта они готовы платить: по данным PWC, речь может идти примерно о 15-процентном увеличении цены.
- Цифровизация. С развитием цифровых технологий клиенты стали больше взаимодействовать с компаниями через онлайн-каналы. Это требует создания удобного и интуитивно понятного интерфейса, способного улучшить пользовательский опыт. Так сложилось, что в борьбе за внутреннего клиента Россия стала международным лидером в области интерфейсов. Чтобы понять, насколько далеко продвинулись российские разработчики, достаточно сравнить банковские приложения у нас в стране и в Европе или Америке. Хороший интерфейс напрямую влияет на выручку. Улучшение интерфейса – один из самых бюджетных способов борьбы за клиента, в противовес главному оружию Запада – маркетингу. Конечно, успех в симбиозе: нельзя только лишь хорошим интерфейсом завоевать сердца клиентов, но и одного маркетинга без хорошего интерфейса уже недостаточно.
- Персонализация. Клиенты ценят персонализированный подход к обслуживанию. Компании могут использовать данные о клиентах для создания индивидуальных предложений и улучшения взаимодействия с каждым отдельным клиентом.
- Уменьшение затрат. И это может происходить на каждом этапе взаимодействия с клиентом. К примеру, хорошо организованная и квалифицированная служба поддержки способна сократить количество обращений и уменьшить время ожидания ответа, как результат – довольные клиенты и минимизация расходов на сам саппорт.
Эти преимущества понятны многим предпринимателям, поэтому более 65% из них по всему миру ещё в начале прошлого года заявили о намерении увеличить расходы на технологии клиентского сервиса в среднем на 24% за год – это зафиксировал опрос компании Metrigy.
Автор: Юрий Гизатуллин
