Исследование пользователей — важная часть процесса в проектировании веб-сервисов. Оно делается в начале проекта и включает в себя различные методологии для сбора данных, при проведении исследования пользователей, определяются потребности, поведение и боли в рамках сервиса или услуги, которые разрабатываются. Этап UX-исследования очень важен, ведь разница между проектированием, основанным на догадках, предположениях, и созданием продукта, который решает реальную проблему пользователя, может быть колоссальной.
Что такое исследование пользователей?
Исследование пользовательского опыта (UX-исследования) — это систематическое изучение ваших целевой аудитории с целью сбора информации, чтобы понять потребности, боли, поведение ваших пользователей, и все это послужит основой для процесса проектирования.
Чрезвычайно важно собирать и анализировать информацию о пользователях на протяжении всего проекта, эти данные делятся на два типа: качественные и количественные.
Качественные и количественные исследования: в чем разница?
Результатом качественного UX-исследования являются данные, которые отражают то, как люди думают и что они чувствуют. Такие данные помогают узнать мнения, проблемы и мотивы ваших пользователей.
Количественные UX-исследования проводятся, чтобы получить данные, которые можно измерить и проанализировать, ориентируясь на статистику. Такие данные используются для количественной оценки мнений и поведения ваших пользователей.
Полноценное исследование пользователей редко полагается только на один вид полученных данных, чаще всего используют и качественные, и количественные методы, чтобы сформировать более широкую картину. Данные, полученные в результате исследования, могут быть применены к существующему продукту, чтобы получить представление о том, как улучшить качество продукта, обеспечивая основу для UX, дизайна и разработки.
Из данных, собранных на этапе исследования пользователей, вы сможете понять следующие области в контексте вашего продукта или услуги:
- Кто ваши пользователи
- Каковы их потребности
- Чего они хотят
- Как они сейчас решают свои проблемы
- Как они хотели бы их решить.
Какова цель исследования пользователей?
Цель исследования пользователей — поместить ваш проект в контекст и помочь понять проблему, которую вы будете решать. Оно расскажет вам, кто ваши пользователи и как они будут использовать ваш продукт. Проведение UX-исследования гарантирует, что вы думаете о пользователе, что является ключевым моментом, если вы хотите создать успешный продукт.
На протяжении всего процесса проектирования UX-исследование поможет вам во многом: определить проблемы и задачи, подтвердить или опровергнуть ваши предположения, найти закономерности и общие черты среди целевых групп пользователей, а также прольет свет на потребности, цели и ментальные модели ваших пользователей.
Почему так важно проводить исследование пользователей?
Без UX-исследования вы, по сути, основываете свои проекты на предположениях, и если не потратить время на взаимодействие с реальными пользователями, практически невозможно узнать, какие проблемы должен решать ваш дизайн.
Существует заблуждение, что можно провести небольшое исследование в начале проекта, а затем тестирование в конце. Но правда в том, что нужно сначала провести UX-исследование, далее юзабилити тестирование, и затем повторить это столько раз, сколько потребуется.
Это нужно потому, что UX-исследования делают дизайн лучше. Ведь конечная цель — создавать продукты и услуги, которыми люди хотят пользоваться. Мантра UX-дизайна заключается в том, что некоторые исследования пользователей всегда лучше, чем ничего. Вполне вероятно, что в какой-то момент своей карьеры вы столкнетесь с первой задачей любого UX-дизайнера — убедить клиента или вашу команду включить исследование пользователей в проект.
Часто этап UX-исследования рассматривается как необязательный или просто «желательный», но на самом деле он имеет решающее значение как с точки зрения дизайна, так и с точки зрения бизнеса.
Исследования пользователей экономят время и деньги
Если вы (или ваш клиент) решите вообще пропустить этап исследования, скорее всего, вы в конечном итоге потратите время и деньги на разработку продукта, который при запуске будет иметь множество проблем с удобством использования, недостатки в дизайне или просто не соответствовать потребностям пользователей. С помощью UX-исследования вы обнаружите такие проблемы на ранней стадии, сэкономив время, деньги и массу разочарований.
Этап исследования гарантирует, что вы проектируете на основе фактов, а не догадок. Представьте, что вы выпускаете продукт, который может заполнить пробел на рынке, но из-за отсутствия UX-исследований он полон ошибок и проблем с удобством использования. В лучшем случае у вас будет много ненужной работы по доведению продукта до идеала, в худшем случае пострадает репутация бренда.
UX-исследование дает продукту конкурентное преимущество. Исследования показывают вам, как ваш продукт будет работать, подчеркивая проблемы, которые необходимо решить, прежде чем приступить к его разработке.
Как спланировать исследование пользователей
При проведении UX-исследования хорошо сочетать как качественные, так и количественные исследования. Это нужно для того, чтобы вы не столкнулись с проблемами из-за разрыва между ценностью и действием, что иногда может сделать качественные данные ненадежными.
Разрыв между ценностями и действиями — это хорошо известный психологический принцип, согласно которому люди на самом деле не делают того, что, по их словам, они будут делать, и обычно рассматривается как сравнение того, что люди говорят, и того, что они делают.
Более 60% участников сказали, что они «вероятно» или «очень вероятно» купят кухонный прибор в ближайшие 3 месяца. 8 месяцев спустя, только 12% сделали это.
«Как думают клиенты», Джеральд Зальтман, 2003 г.
При проведении UX-исследования вам нужно нечто большее, чем фокус-группы — наблюдение за пользователями является ключевым моментом. Вам нужно следить за тем, что делают люди.
Часть того, чтобы быть великим исследователем, заключается в том, чтобы быть экспертом в правильных вопросах и получении непредвзятых ответов от клиентов. Для этого нам нужно поставить себя на место вашего пользователя без собственных предубеждений и предположений о том, как это должно работать и каким оно должно быть. Необходима эмпатия (и хорошие навыки слушания), позволяющие вам наблюдать и оспаривать предположения о том, что вы уже знаете о своих пользователях, будьте открыты для сюрпризов.
Когда использовать различные методы исследования пользователей?
Существует несколько видов качественных и количественных методов исследования. Этот список охватывает наиболее популярные виды.
Качественные методы:
Партизанское тестирование:
Быстрые и недорогие методы тестирования, например, уличное видео, полевые наблюдения, обзор бумажных набросков или онлайн-инструменты для удаленного тестирования удобства использования.
Интервью:
Интервью один на один, которое идет по заранее заданному набору вопросов, побуждающих пользователя описать опыт взаимодействия, мысли и чувства по отношению к продукту или услуге или даже к среде продукта/услуги.
Фокус-группы:
Группа людей, которая проводит обсуждения и мероприятия по сбору данных о конкретном продукте или услуге.
Лабораторное тестирование:
Наблюдение за пользователями, выполняющими определенные задачи в контролируемой среде. Юзера часто просят описать вслух свои действия, мысли и чувства и снимают на видео для последующего анализа.
Сортировка карточек:
Используется для лучшего понимания информационной архитектуры. Может быть очень удобно сортировать большие объемы контента в логические группы для пользователей.
Количественные методы:
Опросы пользователей:
Анкеты в структурированном формате, ориентированные на конкретных пользователей. Это может быть отличным способом получить большой объем данных.
Тестирование первого клика:
Тест, настроенный для анализа того, на что пользователь нажмет первым, чтобы выполнить намеченную задачу. Это можно сделать с помощью бумажных или интерактивных прототипов, либо на уже существующем сайте.
Отслеживание взгляда и тепловая карта:
Специальное устройство следит за направлением взгляда, позволяя наблюдателю видеть то, что видит пользователь. Тепловая карта отображает данные, показывающее, как люди нажимают и прокручивают ваш прототип или веб-сайт.
Веб-аналитика:
Информация, собираемая с веб-сайта или прототипа, позволяет вам видеть демографические данные пользователей, просмотры страниц и воронки того, как пользователи перемещаются по вашему сайту и где они покидают его. Наиболее известным онлайн-инструментом для интеграции является Google Analytics.
A/B-тестирование:
Сравнение двух версий веб-страницы, чтобы увидеть, какая из них больше конвертирует пользователей. Это отличный способ проверить расположение кнопок, цвета, баннеры и другие элементы пользовательского интерфейса.
Вывод
Подводя итог, цель исследования пользователей состоит в том, чтобы помочь нам разработать дизайн, удовлетворяющий фактические потребности пользователей, а не наши собственные предположения об их потребностях.
В двух словах, UX-исследования открывают новые возможности дизайна. Это экономит время и деньги, обеспечивает конкурентное преимущество и помогает вам стать более эффективным, действенным, ориентированным на пользователя дизайнером.
Автор: Юлия Сарапина
