Сегодня мы с вами поговорим про очень интересный кейс. В рамках этого кейса мы помогли нашему заказчику масштабировать свой бизнес, с 120 офисов по всей стране до 1400 офисов за два года. Это грандиозная задача для бизнеса: увеличить в 10 раз свою филиальную сеть по всей стране, при этом обеспечить должное качество и единые стандарты оформления и запуска офисов. Это большая и сложная операционная задача для бизнеса. На помощь в решении таких задач приходит цифра, цифровые инструменты. В частности, мы говорим про разработку платформы управления франшизой для компании Самолет Плюс.
Изначально задача у бизнеса состояла в том, чтобы нащупать такой продукт и такую модель, которая позволит обеспечить быстрый рост. И в таких случаях нужно прибегать к формату разработки MVP платформы, то есть минимального рабочего прототипа, на базе которого тестируются какие-либо гипотезы. И нам удалось решить эту задачу. Мы всего за два месяца разработали MVP платформу, смогли предоставить ее конечным пользователям и еще через три месяца осуществили полноценный запуск этой платформы.
Для того, чтобы обеспечить такой быстрый рост партнерской сети, необходимо реализовать такую бизнес-модель, при которой каждый из партнеров будет много зарабатывать. Для этого в рамках платформы управления франшизой мы реализовали еще несколько цифровых инструментов, таких как кабинет кросс-продавца и кабинет поставщика услуг. Для того, чтобы обеспечить быстрый рост по стандартам этой сети, мы разработали кабинет партнера и кабинет куратора. Итого, было разработано в рамках платформы 4 кабинета.
И плюс ко всему, одним из инструментов было разработано мобильное приложение для агентской CRM-системы, которое уже существовало на момент нашего прихода к заказчику.
Давайте рассмотрим каждый из этих кабинетов чуть поподробнее для того, чтобы понимать, как они помогают расти в бизнес-сети и как они помогают зарабатывать партнерам.
Кабинет партнера
Первый продукт, который мы придумали, это кабинет партнера. Он в себя включает три ключевых блока. Первый блок это Roadmap открытия, то есть дорожная карта открытия филиала, офиса. Он представляет собой набор интерактивных задач, выполняя которые партнер постепенно приближается к тому, чтобы его офис был успешно открыт.
Но при этом мы все эти шаги вместе с заказчиком, вместе с его управляющей компанией, продумали от и до. От момента организации индивидуального предпринимательства или ООО до непосредственно торжественного открытия офиса. Каждая из задач в Roadmap открытия снабжена комментариями и дополнительным техническим функционалом, который не позволяет решить задачу неправильно.
Там есть большое количество подсказок, большое количество выпадающих полей. К примеру, при вводе адреса помещения, где партнер хочет открыть офис, система предложит только те адреса, которые есть в Росреестре. При открытии банковского счета партнеру достаточно ввести только БИК банка и дальше все поля по банку будут заполнены автоматически и остается ввести только номер счета. При вводе ИНН, ОГРН или какой-либо другой информации, система автоматически вычисляет, правильно ли введены эти данные и подсвечивает партнеру, что в каком-то из полей ошибка.
Далее важный блок – это открытие непосредственно помещения. Открытие, аренда и выполнение там ремонта по стандартам Самолет Плюс. Здесь мы тоже пошли достаточно глубоко, продумали эту логику дорожной карты открытия и реализовали так называемый блок маркетинговых задач. Что он в себя включает? Первое — это помощь в выборе помещений. Если, к примеру, у партнера нет адреса, нет помещения, где он хотел бы открыть филиал или не понимает, как правильно или эффективно выбрать расположение офиса, здесь одна из задач — это как раз-таки поиск локаций.
В рамках этой задачи была реализована карта франшизы, где партнер может в интерактивной карте увидеть, какая плотность населения в каждом из районов города, какая точка в городе или какой район города уже занят каким-то партнером или какой район свободен, и тем самым проще выбрать подходящее для него место для открытия офиса.
Вторая группа задач в рамках открытия офиса — это выполнение ремонта. И тут у Самолет Плюс, у управляющей компании, есть рекомендованные пакеты выполнения ремонта в зависимости от площади помещения и от его конфигурации. В рамках этого блока мы реализовали функционал коммуникации между партнером, управляющей компанией, куратором по открытию офиса, дизайнерами, проектировщиками помещений. И в рамках этой коммуникации партнер, дизайнер и куратор быстро приходят к готовому дизайн-проекту и готовому техническому проекту на реализацию ремонта в этом помещении.
Третий блок задач, который помогает партнеру быстрее открыть свой офис, это найм персонала. В рамках этого блока задач партнер быстро разбирается с тем, каких сотрудников нанимать, проводит их по воронке найма, проводит проверки на безопасность этих сотрудников и непосредственно принимает их в команду. В итоге результатом выполнения всех задач по дорожной карте открытия офиса является полностью открытый запущенный по всем стандартам Самолет Плюс офис. Соответственно, если у вас есть франшиза и вы хотите добиться быстрой экспансии своих филиалов по всей стране, то вы можете использовать такой инструмент в рамках своих кабинетов для партнеров.
Вторым важным функциональным блоком в кабинете партнера является HR-блок, работа с персоналом. Там у партнера есть две воронки. Первая воронка — это воронка найма. Партнер ведет кандидата по этапам, начиная с первичной встречи, заканчивая непосредственным приемом в команду. И на каждом из этапов система подсказывает, что необходимо спросить, запросить у кандидата, какие документы, какие проверки необходимо выполнить. Часть проверок система выполняет самостоятельно в автоматизированном виде и сразу же подсказывает партнеру, есть ли какие-либо нюансы с этим кандидатом или проводит его дальше по воронке. Вторая воронка – это воронка сотрудников или работа с существующей командой этого партнера. Эта воронка позволяет распределить сотрудников по офисам, тем самым разграничив права доступа к тем данным, с которыми они будут работать в дальнейшем, а также управлять кадровыми документами, которые необходимо ввести по сотруднику в процессе работы с ним и работать с увольнением. Можно отметить, что сотрудник уволен, и ему автоматически закроется доступ к соответствующим разделам в рамках этой цифровой платформы.
И третий важный блок в кабинете партнера — это база знаний и аналитика. База знаний у управляющей компании Самолет Плюс, большая, накопленная, и она позволяет очень быстро влиться во все процессы, очень быстро разобраться в том, как необходимо партнеру выстраивать свои бизнес-процессы, как сотрудникам партнера необходимо выполнять свою работу и какие-то регламенты и инструкции. Тем самым партнер, входя в эту сеть, быстро начинает эффективно работать, его сотрудники начинают быстро получать результаты, и в целом все становятся довольны.
Кабинет кросс-продавца
Вторым кабинетом, который мы разработали, был кабинет кросс-продавца. В рамках платформы Самолет Плюс есть две основные роли сотрудников. Первая роль — это агент, по сути риэлтор. Вторая роль — это менеджер кросс-продаж, специалист, который продает дополнительные услуги либо сразу напрямую клиентам, либо тем клиентам, которые уже поработали с агентом этого партнера. В чем ценность продукта Самолет Плюс для конечного клиента, для конечного потребителя? Он позволяет клиенту помимо купли или продажи квартиры получить дополнительные услуги. К примеру, Иван купил квартиру: ему нужно организовать переезд, ему нужно организовать ремонт, ему нужно организовать клининг, ему нужно затариться мебелью, ему нужно обеспечить постоянный привоз питьевой воды и так далее и так далее. Все эти задачи берет на себя Самолет Плюс, а в частности направление продажи кросс-услуг. И помочь организовать это направление мы смогли как раз таки благодаря этому кабинету. В чем особенность этого кабинета? Он позволяет менеджеру кросс-продаж добавить карточку клиента, карточку сделки, указать его интерес, то есть какие услуги на первоначальном этапе интересуют клиента, выбрать их из списка и дальше ввести этого клиента по воронке и доводить, собственно, до сделки.
Особенность этой CRM-системы заключается в том, что на каждую из услуг из перечня, которую выбирает кросс-продавец для клиента, система сразу понимает, какой из партнеров поставщиков услуг будет ее оказывать. В частности, если клиент находится в каком-либо отдаленном городе, он заказывает себе услугу ремонта, то система автоматически предложит тех поставщиков услуг, которые находятся именно в этом регионе или рядом с ним для того, чтобы как можно быстрее клиент смог получить эту услугу.
Это все организовано настолько удобно, что менеджеру не нужно задумываться над тем, как же он будет обеспечивать выполнение того или иного заказа просто благодаря тому, что выбор поставщиков CRM-система возьмет на себя. Для того, чтобы организовать работу с поставщиками услуг, мы разработали третий кабинет.
Кабинет поставщика услуг
В рамках этого кабинета любой потенциальный поставщик на ту или иную услугу, будь то ремонт, переезд, грузоперевозки и так далее, может оставить заявку и пройти квалификационный отбор с кураторами управляющей компании. После прохождения этой квалификации поставщик услуг начинает получать заказы, которые менеджер сформировал в CRM-системе и провел предварительную квалификацию клиента.
То есть, по сути, в отличие от холодного поиска, поставщик услуг получает уже теплого клиента, у которого есть четкий сформированный интерес, с которым уже поговорил менеджер, подготовил его к тем срокам и стоимости, которые могут быть предложены тем или иным поставщиком. Поставщику стоит только подтвердить выполнение заказа или указать причину, почему он не может в данный момент взять тот или иной заказ.
Система устроена таким образом, что она автоматически распределяет заказы между поставщиками, тем самым максимально оптимизируя процесс выбора поставщика не только с точки зрения трудозатрат менеджера, но и с точки зрения профита и конечного результата для клиента.
Кабинет куратора
Четвертым кабинетом, который мы разработали, стал кабинет куратора. Это пульт управления партнерами для управляющей компании. Там управляющая компания видит всю информацию о партнерах, об их офисах, стадии по процессу открытия каждого из офисов, видит какие сотрудники у каждого из партнеров, на каком они этапе квалификации находятся, видит абонентскую плату, которую оплачивают партнеры видит заказы, которые проходят через всю эту систему, видит поставщиков услуг, видит, как партнер справляется с решением задач или с ведением бизнеса. И в любой момент куратор, управляющий компанией может подключиться для того, чтобы помочь партнеру с решением той или иной задачи для того, чтобы бизнес их складывался эффективнее.
Таким образом, мы замкнули все бизнес-процессы в контур этой цифровой платформы, обеспечив тем самым эффективное перетекание информации между всеми кабинетами и сервисами, а также повысили эффективность, управляемость и масштабируемость этого бизнеса. Это помогло для управляющей компании обеспечить десятикратный рост офисов всего лишь за два года.
Помимо веб-кабинета, который мы разработали, мы также разработали мобильное приложение, которое является фронтом для CRM-системы агента (риэлтора).
В компании уже несколько лет велась разработка веб-интерфейса для CRM-системы, и процесс работы агента риэлтора был максимально хорошо описан с точки зрения эффективности его работы, с точки зрения качества совершения сделок. Действительно, команда этой компании проделала большую работу для того, чтобы добиться таких классных результатов, разрабатывая эту большую платформу, этот большой продукт.
Но работа агента устроена так, что 80% времени агент проводит в полях. Это значит, что он ездит по объектам, показывает клиентам эти объекты. Чем больше клиент ездит по городу, демонстрирует объекты, тем больше он зарабатывает. Веб-интерфейс CRM-системы был неудобен для агентской работы в полях. Мы разработали мобильное приложение, которое стало как раз-таки той самой мобильной CRM и тем самым мобильным инструментом, который позволил агенту быстро и эффективно работать со сделками и с клиентами прямо со своего смартфона.
Но нам было мало просто повторить тот функционал, который был в прошлой CRM системе. Мы подключили сильных UX-проектировщиков, проектировщиков пользовательских интерфейсов, которые смогли построить такой интерфейс работы с приложением для агента, который оказался очень удобен для них, и они смогли очень быстро и эффективно начать его использовать. То есть, по сути, это мобильное приложение стало в том числе помощником по ведению сделок и поиску объектов. Агент может открыть смартфон, быстро выделить область на карте, которая интересует клиента, сразу же получить предложение в виде квартиры и объектов, которые есть в базе, сформировать из этих объектов веб-презентацию, отправить ее клиенту, получить от клиента обратную связь. Весь этот функционал доступен в мобильном приложении агента.
И разрабатывая этот продукт, мы показали классные результаты. Во-первых, MVP мобильного приложения Агента мы запускали всего лишь за один месяц. Во-вторых, мы смогли выстроить эффективную коммуникацию с командой, которая разрабатывает CRM-систему для того, чтобы скоординировать наши совместные работы, межкомандные работы, и быстро получить классный результат, хороший качественный продукт. Помимо того, что мы сами гордимся результатами своей работы, и эти кабинеты помогли управляющей компании добиться десятикратного роста бизнеса по всей стране,
Эту работу в том числе оценили экспертные жюри на конкурсе Tagline Awards и там мы получили две золотых медали, три серебряных и бронзовую. В номинациях лучший кабинет, лучший интернет, лучший кабинет для бизнеса и для сотрудников. То есть эти кабинеты привели не только к классным бизнесовым результатам, но также были оценены большим количеством экспертных членов жюри на крупнейшем восточном европейском Digital конкурсе.
Этот проект сделал вклад в реализацию нашей миссии, помочь сделать жизнь миллиардов людей лучше, создавая цифровые активы. Помимо непосредственно самих классных кабинетов, здесь, с точки зрения архитектуры, было предложено классное решение. Поскольку мы шли по пути тестирования гипотез и очень быстрого запуска платформ, мы обеспечили просто космическую скорость реализации.Во-первых, мы придумали, как мы будем мигрировать архитектуру к тому моменту, когда платформа разрастется и там будет большое количество пользователей и нужно будет обеспечивать повышенные нагрузки. Во-вторых, мы придумали как мы обеспечим эту миграцию, не останавливая производственный процесс.
Часто бывает так, что блокируется разработка каких-либо новых бизнес-ценностей и поставка их в продукт, или выделяется совершенно отдельная команда, которая параллельно сидит и дорабатывает отдельные кабинеты, отдельную платформу. Мы же смогли придумать как это реализовать таким образом, чтобы просто часть времени каждый из разработчиков, который работает над реализацией основного функционала мог выделять время на миграцию того продукта, которого он делает. И так получилось, что мы всего лишь за несколько месяцев смогли перейти не останавливая общий производственный процесс, не раздувая ресурсы на реализацию. За несколько месяцев смогли перейти от базовой и быстрой архитектуры к целевой, высоконагруженной.
Миссия нашей компании делать жизнь миллионов людей лучше, создавая цифровые активы, запуская цифровые продукты. И это один из тех активов, один из тех продуктов, которые мы запустили вместе с компанией Самолет Плюс. И смогли миллионам клиентов по всей стране сделать качество их жизни, и доступность сервисов, и услуг гораздо лучше и удобнее.
