Самым влиятельным трендом и ключевой технологией на рынке клиентского опыта является машинное обучение (Machine Learning). Оно может изменить всё, и последствия этой трансформации мы пока не можем предугадать с высокой точностью. Можем лишь наметить некоторые пути, по которым нам придётся идти.
К примеру, специалисты «старой школы» проектируют интерфейсы, тестируют, потом запускают, снова тестируют, собирают обратную связь, переделывают, тестируют и снова повторяют этот путь для каждого проекта с нуля. А инновационные подходы предполагают использование ИИ-технологий и машинного обучения для постоянного итеративного улучшения самого механизма проектирования интерфейсов. При этом попадание в «правильный» ответ (т.е. в потребности и желания клиента) станет с каждым годом всё выше, поскольку будут накапливаться данные для обучения. Тем самым влияние человеческого фактора на результат будет снижаться. И это лишь один пример.
Пока на этом рынке работают немногие – прямой конкуренции среди решений нет. Однако уже заметно соперничество среди интеграторов решений, которые и взаимодействуют с конечным потребителем. Интеграторов мало, поэтому для самих решений рынок ограничивается сотнями, а не тысячами потребителей. Этот фактор и является узким местом для старта новых проектов – очень сложно мотивировать интеграторов отказаться от текущих решений и перейти на твоё.
Так как ИИ-технологии развиваются стремительно, в скором времени мы увидим, как меняется работа с клиентским опытом на каждом шагу. Это коснётся каждого из нас – и профессионалов в области Customer Experience, и тех, кто собственно этим самым клиентом и является.
