Чтобы инвестиции в клиентский опыт приносили реальную пользу бизнесу, надо делать ставку на те тренды, которые имеют больший потенциал и серьёзные перспективы.
Аналитика и хранение данных
Чем больше данных о клиенте и его поведении есть у компании, тем выше точность прогнозов, таргетинга и т.д. И соответственно, тем точнее попадание в потребности и желания клиента. Кто владеет данными, тот управляет миром.
Алгоритмы персонализации на основе данных
Чем точнее персонализация, тем выше конверсия и ниже показатель отказов. Тысячи маленьких интернет-магазинов в борьбе за клиента сливают огромные бюджеты, поскольку у них нет данных для правильного таргетинга и персонализации предложений. Между тем с помощью подобного SAAS-сервиса для персонализации можно серьёзно повысить эффективность небольших ретейлеров, а люди смогут быстрее находить нужные им товары.
Омниканальность
Для любого бизнеса очень важно изучать поведение клиента не только в цифровом продукте, но и за его рамками: почта, соцсети, телефон, реальная коммуникация. При этом клиенты не готовы в каждой точке встречи снова и снова рассказывать о том, с каким вопросом пришли – нужна интеллектуальная идентификация и интеграция с CRM для отслеживания взаимодействия во всех каналах.
AI-консультанты – причем как в текстовом (чатботы), так и в голосовом виде (AI-ассистенты). Дело в том, что боты намного быстрее людей могут обучаться и точнее помогать клиенту идти по воронке, максимально точно удовлетворяя его запросы.
Проектирование CJM и интеграция с CRM
CJM (от англ. Customer Journey Map) – это фактически карта пути клиента, отражающая его реальное движение. Как показывает практика, этот путь с этапами воронки в CRM-системе не совпадает. Это значит, что в компании мало кто понимает, на каком этапе своего пути в конкретный момент времени находится клиент, принял ли он решение о покупке, с каким настроем совершает оплату и т.д. Интеграция CRM и CJM позволит сделать путь прозрачным и понятным. Это позволит увидеть, какой этап нужно оптимизировать, улучшить, исправить. Бизнесу это принесёт прибыль.