Многие компании, которые занимаются продажами, используют CRM-системы – специальное ПО для автоматизации коммуникаций с клиентами. Этот продукт перестал быть востребован только крупным бизнесом за счёт снижения его стоимости и активной популяризации. Определились отечественные CRM-лидеры, следующий этап развития рынка – переход к более сложным и интеллектуальным продуктам. О том, как будут развиваться отечественные CRM в 2024 году, порталу Biz360.ru рассказал Юрий Гизатуллин, кофаундер компании Tiqum.
Персонализация с помощью AI
CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.
Искусственный интеллект играл заметную роль на рынке CRM в ушедшем году и, безусловно, останется в центре внимания отечественных поставщиков CRM-систем и в 2024 году. Это подтверждает и статистика: 84% компаний стараются улучшить клиентский опыт с помощью AI.
Наибольшую пользу искусственный интеллект приносит в сфере персонализации рекомендаций и общения с клиентами. Так, AI помогает в написании индивидуальных продающих писем. Современные интеллектуальные инструменты способны:
- сгенерировать письмо с подходящим tone of voice;
- адаптировать его под специфику конкретной коммерческой площадки и к предпочтениям клиента;
- сделать клиенту индивидуальное предложение с учётом предыдущего опыта взаимодействия с брендом.
При этом AI-сервисы способны существенно ускорить взаимодействие с потребителем. Интеллектуальные алгоритмы отвечают быстрее, чем человек, и точнее, чем простые чат-боты. По оценкам аналитиков, компании, которые используют искусственный интеллект для решения задач в области взаимоотношений с клиентами, реагируют на запросы клиентов на 50% оперативнее.
Правда, признаемся: уровень текстов, созданных с помощью искусственного интеллекта, пока невысок. Они сухие, искусственные. И пока AI-алгоритмы не научатся «мыслить», а не просто агрегировать и анализировать базу знаний, ситуация с персонализацией на основе AI не изменится. Но тренд уже откровенно завоёвывает рынок, и это нельзя не учитывать.
Голосовой ввод информации
По статистике, 97% мобильных пользователей используют голосовых помощников на базе искусственного интеллекта. Однако чаще всего их привлекают для решения бытовых задач: поиска музыки, управления навигатором и т.д. А что если добавить голосового помощника в CRM?
Прежде всего, он может автоматически заполнять карточки в базе знаний. Заполнение карточки клиента – это огромные объёмы рутинной работы: нужно вносить данные в множество полей. Например, контакты, общая информация о клиенте, его потребностях, истории взаимодействия с брендом. Автоматический анализ диалога и заполнение полей карточки сделки и клиента – удобная и полезная функция. Не нужно писать письма, принимать обращения, искать данные или делать заметки во время разговора с клиентом.
Плюс к этому мгновенный доступ к важным данным о клиенте при помощи обычной голосовой команды. Например, менеджер, готовящийся к презентации продукта, может спросить у голосового помощника: «Расскажи о клиенте по имени Петров Богдан, с которым у меня запланирована встреча» и тут же получить краткое описание. AI сможет собрать данные из открытых источников, госсервисов, проверить карточки судов и дать рекомендации по договору.
Платформизация CRM
Платформизация – направление, в целом характерное для российского IT-рынка. По пути создания единых платформ-экосистем уже идут все ключевые технологические корпорации в стране, включая «Яндекс» и «Сбер». Новый виток технической эволюции – переход к масштабным цифровым платформам на узкоспециализированных рынках, таких как CRM.
Компании, развиающие CRM, объединят внутри своих платформ не только инструменты собственной разработки, но и набор других продуктов в области взаимоотношений с клиентами: инструментов искусственного интеллекта, мессенджеров, средств ВКС для проведения вебинаров и т.д. CRM должны со временем превратиться в полноценные экосистемы, с помощью которых можно не только эффективно управлять коммуникациями с клиентами, но и выстраивать бизнес-процессы вокруг них.
Выиграет тот, кто сможет предложить рынку удобные комплексные продукты, в которых будут решаться все задачи, связанные с продажами и маркетингом, без переключения приложений.
Удешевление CRM
Если ещё десять лет назад интерес к CRM проявляли в основном крупные компании, то сейчас это – основа работы любого бизнеса, связанного с продажей товаров или услуг. Однако небольшим компаниям внедрение CRM-платформы с нуля может казаться непосильной ношей.
Поэтому на рынке набирают популярность продукты, которые дают возможность подключиться к CRM быстро и без капитальных затрат. Это, во-первых, облачные решения, доверие к которым со стороны бизнеса постепенно растёт.
Во-вторых, low и no-code-решения. Такие продукты компании могут настроить под себя без привлечения команды разработчиков. Не нужен штат специалистов, чтобы поддерживать, развивать и масштабировать CRM-решение. Поэтому в ближайшие годы спрос на такие платформы будет расти.
CRM как одно из главных условий цифровой трансформации
CRM уже давно стала одной из бизнес-критичных систем, без которых невозможно существование успешной компании на рынке. Сейчас заметен тренд на использование таких продуктов даже в сегменте среднего и малого бизнеса, который до последнего оттягивал переход в «цифру».
Следующий шаг – их переход от цифровизации к цифровой трансформации бизнеса с ядром в виде CRM. Это подразумевает формирование в таких компаниях цифровой культуры и перестройку внутренней логики бизнес-процессов, чтобы максимально использовать потенциал цифровых решений. Думаю, это вопрос нескольких лет, когда такой подход станет действительно популярен в российском бизнесе любого уровня и масштаба.
