Кабинет страхователя «УРАЛСИБ Жизнь»

В 2019 году страховая компания АО «УРАЛСИБ Жизнь» обратилась с задачей автоматизации процесса сбора, обработки и ведения обращений клиентов за выплатами по страховым случаям (процесс урегулирования убытков).

На тот момент этот процесс проходил офлайн: клиент страховой компании посещал офис, заполнял большую анкету из двух листов А4, операторы вручную набивали эти анкеты во внутренней системе учёта, а при наличии ошибок связывались с клиентом по телефону, запрашивали недостающие документы или информацию по e-mail.

Бумажный документооборот приводил к большому количеству некорректно заполненных анкет. Дальнейшая ручная обработка также приводила к ошибкам при переносе данных. Всё это увеличивало срок обработки обращений клиентов до нескольких недель, а также требовало больших финансовых издержек на поддержание этого процесса.

За следующие несколько месяцев мы с нуля спроектировали пользовательский интерфейс и разработали личный кабинет (ЛК) клиента страховой компании.

Благодаря внедрению личного кабинета у клиентов страховой компании появилась возможность отправлять запросы на выплаты по страховым случаям удалённо, а также проверять их статусы онлайн.

С точки зрения бизнеса:

1) Автоматизировали процесс заполнения заявлений. Благодаря правильной настройке масок и валидаторов на 100% сократили количество некорректно заполненных документов и высвободили более 200 человеко-часов консультантов ежедневно.

2) Автоматизировали процесс пролонгации страховых продуктов подходящих к завершению периода страхования. Сложный 15-шаговый бизнес-процесс смогли представить в виде одной интересной интерактивной страницы. Благодаря простой продающей подаче существенно возросло количество повторных покупок и LTV.

Мы спроектировали интерфейс, разработали дизайн и полностью разработали front-end личного кабинета клиентов. Благодаря подробному интерактивному прототипу (более 150 экранов отражающих множество разных кейсов для всего лишь трёх разделов кабинета) мы обнаружили потенциальные точки роста конверсии до начала разработки и это позволило нам улучшить метрики без увеличения бюджета.

Реализация личного кабинета на React ускорила работу кабинета в 3+ раза.

Наши разработчики сделали универсальную верстку, договорившись с back-end, что API будет иметь универсальный формат. Как итог — интерфейс кабинета сам, в зависимости от заданного/изменённого бизнес-процесса, перестраивается и предлагает пользователю необходимый функционал.

Задача:
1) сократить количество некорректно заполненных анкет;
2) реализовать онлайн-представительство для возможности работы по всей России в режиме реального времени.

Решение:
1) полная автоматизация процесса заполнения анкет;
2) большая развернутая анкета с использованием масок и проверок полей в личном кабинете клиента, исключающая ошибки вводных данных;
3) кабинет, работающий круглосуточно в автоматическом режиме.

— На 100% сокращено количество некорректно заполненных анкет
— Более 200 человеко-часов консультантов-операторов высвобождены ежедневно
— На 20% увеличили количество пролонгаций страховых продуктов

Цель нашей компании предоставить клиенту лучший сервис, и реализация Личного кабинета способствовала этому.

Было решено сделать кабинет единым для двух компаний СК УРАЛСИБ страхование и Уралсиб Жизнь, поскольку почти 80% наших клиентов имеют полисы двух компаний. Отображение всех полисов по двум компаниям в одном web окне значительно упростило предоставление информации нашим клиентам.

Следующий шаг — это предоставление страховых услуг онлайн. А именно:
1) Подача электронного заявления на возмещение и дальнейшее онлайн урегулирование.
2) Изменение персональных данных страхователя, застрахованного, выгодоприобретателя онлайн.
3) Выгрузка справки взносов для получения социального налогового вычета.
4) Пролонгация полисов инвестиционного страхования жизни.

Введённые сервисы значительно повлияли на уровень лояльности клиента, особенно во время карантина, оптимизировали внутренние бизнес-процессы.

Нам важно не просто дать клиенту сервис, но сделать его таким, чтобы клиент хотел им пользоваться постоянно. С личным кабинетом — это удалось, у нас очень высокий уровень проникновения по использованию опций личного кабинета.